Organisationsprinzipien verstehen: Die Basis erfolgreicher Führung 19 All die Faktoren des CRM haben eines gemeinsam: Sie durchbrechen die Heiligkeit der Hierarchie, indem das Oben nicht mehr automatisch das Unten „sticht“, sondern beide für bestimmte Entscheidungen ihre Position aufgeben und nur noch funktional agieren. Dieses Durchbrechen eines zentralen Hierarchieprinzips kann ungewohnt sein – doch wie das oben genannte Beispiel zeigt, bleibt die Entscheidungsverantwortung beim „Kapitän“ – er erreicht sie lediglich auf einem anderen Weg. Modell: Gruppe und Hierarchie in widersprüchlicher Kooperation Die beiden Organisationsprinzipien Gruppe und Hierachie mögen einander nicht. Trotzdem ist es möglich, dass beide unter einem Dach existieren, ohne dass das eine das andere dominiert. Im Idealfall stehen sie sich mit Respekt gegenüber und ergänzen einander. Zuerst gilt es aber Widerstände von beiden Seiten zu überwinden. Oft gehen Mitarbeiter/innen in den Widerstand, ohne dass ihre „Chefitäten“ dies merken, vor allem, wenn es unbewusst geschieht. Nur selten kommt es zu einer geheimen Verschwörung gegen die Initiative von oben. Meist taucht ein Unwohlsein hier oder eine Irritation da auf, mit der die Menschen nicht umgehen können. Sie erledigen Aufgaben dann ein wenig schlechter als sonst, ohne dass dies zu Beginn auffällt. Sie wollen nicht dagegen sein, daher lassen sie eher etwas sein, anstatt es zu tun, warten ab, verspäten sich und hoffen, dass dies nicht bemerkt wird. Es kann aber auch passieren, dass Mitarbeiter/innen aktiv Widerstand leisten, etwa, wenn sie im Pausenraum miteinander tuscheln oder sich bei einer Zigarette hinter dem Hotel Luft machen. Hier geschieht dann eine Vergemeinschaftung: Eine Widerstandsgruppe entsteht, ohne sie bewusst zu planen. Dieses Phänomen ist nicht immer sofort ersichtlich. Manchmal existieren solche Gruppen über lange Zeit, ohne
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