Die Öffnung der Hotels nach der coronabedingten Schließung steht kurz bevor. Im österreichischen Trauner Verlag ist pünktlich zum Neustart im Tourismus ein neues Fachbuch zum Thema Rezeption und Frontoffice-Management erschienen. Fundiertes Fachwissen finden, ohne lange danach suchen zu müssen – nach diesem Grundsatz wurde #rezeption konzipiert.
Das Nachschlagewerk ist lexikalisch aufgebaut und in mehr als 350 alphabetisch sortierte Stichwörter gegliedert. Der alphabetische Aufbau macht die Suche nach Informationen zum Kinderspiel. Das erfahrene Autorenteam erklärt von A wie Ankunft bis Z wie Zufriedenheitsmanagement alles, was Mitarbeiter/innen am Empfang wissen müssen. Abläufe und Aufgaben am Frontdesk werden – illustriert mit zahlreichen Beispielen – anschaulich und praxisnah erklärt.
Ein besonders Plus ist das dazugehörige Online-Paket: Dieses beinhaltet neben einem E-Book auch 25 Videos. Letztere zeigen, wie Rezeptionisten besonders komplexe und schwierige Situationen professionell meistern können. Zu allen Dialogen gibt es auch englische Übersetzungen. Darüber hinaus stehen Formulare und Briefmuster bereit, welche den jeweiligen Bedürfnissen des Betriebes ganz leicht angepasst werden können.
Der Rezeptionist als Aushängeschild eines Hotels
Der erste Eindruck zählt. Bin ich in einem Hotel willkommen oder nicht? Fühle ich mich hier wohl? Diese Fragen stellen sich Gäste intuitiv in Sekundenschnelle. „Deshalb sind gute Rezeptionisten so wichtig. Sie stehen in vorderster Reihe und sind die Botschafter gelebter Gastlichkeit – quasi die Aushängeschilder eines Hotels”, sagt Peter Wölfl, Expert bzw. Chief Expert Hotel Receptioning bei den AustrianSkills, EuroSkills und WorldSkills und einer der Autoren des Buches. „Rezeptionisten stehen Gästen täglich bei der Anreise, dem Check-in, dem Check-out und bei Fragen zur Seite. Dabei kann es mitunter sehr stressig zugehen. Mit unserem Buch #rezeption wollen wir den Mitarbeitern an dieser wichtigen Schaltstelle einen hilfreichen Ratgeber zur Hand geben.”
Auf Gästewünsche und Beschwerden professionell reagieren
„Ein Gast geht durch das Haus und schaut sich um. Dabei gleicht er unbewusst alles ständig mit seinen Erwartungen ab: Gefällt mir, gefällt mir nicht, gefällt mir, gefällt mir nicht ... Um an der Rezeption erfolgreich zu sein, braucht es neben einem gepflegten und höflichen Auftreten vor allem Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen.“, erklärt Mitautorin Ines Weissensteiner-Wiessler. „Leider gibt es nicht nur freundliche und gut gelaunte Gäste. Beschwerden und Reklamationen gehören nun mal zum Hotelalltag. Um Gäste zu begeistern und zu Stammgästen zu machen, müssen auch schwierige Anfragen mit Engagement und Empathie erledigt werden. Ausgefallene Gästewünsche und Beschwerden verursachen einem Rezeptionsprofi keine schlaflosen Nächte.”, ist das Autorenteam überzeugt und gibt in #rezeption zahlreiche Tipps und Hinweise, wie mit Reklamationen und schwierigen Gästen professionell umgegangen wird.
Fachbuch richtet sich an Frontoffice-Mitarbeiter und Quereinsteiger
Fachliteratur zum Thema Rezeption und Frontoffice gibt es bisher kaum. Das neue Nachschlagewerk #rezeption gibt erstmals auf alle Fragen zum breiten Themenfeld Frontoffice-Management eine Antwort. Von den Grundlagen der Arbeit an der Rezeption über den operativen Ablauf bis zur optimalen Gästebetreuung und die verschiedenen Online-Buchungskanäle liefert das Buch Frontoffice-Mitarbeitern und Quereinsteigern bedarfsgerechte Informationen für ihre tägliche Arbeit.
